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(優活健康網編輯部/綜合整理)進行面對面銷售的人,開口的第一句話都很不容易,因為對方的反應往往是拒絕。如果想推銷教材或保險等任何商品,開口之前,對方就會說:「這個我已經有了」、「下次再看看吧」、「我現在很忙」、「我再想想看」、「最近沒有錢」,聽到這種反應,新手都會感到挫折,高手反而會感到開心,因為高手早就預料到顧客會有哪些拒絕反應,而且眼前的情況正好就在預料之中。如果你的工作也屬於必須直接接觸顧客的「B2C」模式,建議你也試著列出顧客可能會有的拒絕反應。你會驚訝的發現,其實顧客的拒絕方式並不多。

我可以保證,很難超過三十種:「我對那個沒興趣」、「我錢不夠」、「我很忙」、「下次再說」、「給我資料就好」、「我跟家人討論看看」、「我最近沒空」、「我家人也在做這個」,或者「我自己也在做這個」等。

對方的拒絕方式都很容易預測,你不會得到你預料之外的特殊回應。因此,我建議你分別列出對應不同拒絕反應的先發性語句,避免被對方拒絕。

應付拒絕的銷售話術

我曾經為教元集團的內部刊物撰寫一年的行銷專欄,以下是當時我為他們發想的幾個銷售話術的例子。

試著利用先發性語言,避免在街上推銷時被對方拒絕。你對顧客說出第一句話時,對方的常見回答之一是「我很忙」。這種時候,你可以先發制人:「您聽完我的話之後,可能就不會說您很忙了。如果把一天換算為秒的話,一天有1440分鐘。為了您的子女,我只向您借5分鐘。您借我的那5分鐘,可以換來子女未來不一樣的50年。」

「我也是家有高三準考生的家長,每天都說自己很忙。但是,我們之所以忙,比起為了自己,更多是為了子女,不是嗎?有句話說事有輕重緩急,我們應該先做緊急的事、重要的事。但這個世界上,什麼事比子女的教育更重要、更緊急呢?如果您認為有比那更重要的事,我就不再打擾您。」

在街上推銷教材時,經常可以聽到對方回答「我們已經有在使用的教材了」。在銷售現場,這一句話出現的次數就像銀河系裡的星星一樣多。

「原來您已經有在使用的教材了。但是,您衣櫃裡的領帶不會只有一條吧!想必有好幾條可以互換,最多幾十條也有可能。但是,您也不會因為您已經有領帶了,就在逛街時都不看領帶,對吧?您還是會看看有沒有您喜歡的新款式,因為領帶是消耗品,它遲早會舊、會破,或者不合流行。」

「對於這種消耗品,您都會保持關心,不斷選購新的。既然您關心領帶的流行款式,那麼,對於日新月異的教育趨勢,您是不是更應該關心呢?教育可以改變孩子的未來。我相信,您絕對不是固守以前的教育方式、已經有別的就拒絕新東西的那種家長。」

或者,你也可以這樣說:「原來您已經在使用別的教材了。但是在賣場裡,雖然每個品牌的鮮奶看起來都很雷同,我們也不會固定只喝某個品牌,而是每次都會站在冷藏區前面比較來比較去。鮮奶喝下肚就沒了,但我們都會想要買到更好的;那麼,關乎子女教育的商品,您是不是也會去了解哪一種更好呢?」

像這樣,運用先發性語言,就能從根本阻止顧客拒絕。另一種經常聽到的反應是「先給我資料,我回家看看(或者和老公討論)再聯絡你」。這時,你也可以運用先發性語言:「很多人都說要帶資料回去看看再聯絡,但那是自我安慰式的想法,因為根據我的經驗,那些資料十之八九會變成廢紙,等於連看也沒看。另外,如果您要自己讀懂,是很困難的。」

「現在您站在我的面前聽我說明,也一定會有無法理解的部分,更何況是您回家自己看呢?在這裡把所有細節都弄清楚再離開是比較好的。況且,您應該在您完整理解的當下就做決定,不然,您離開這裡之後,那份熱情很快就會冷卻下來。」

「您看過一堆燒得火紅的煤球嗎?如果從那之中取出一顆煤球,會怎麼樣?它的熱度會逐漸冷卻。同樣的,您離開這個充滿教育熱情的地方之後,也會很快就冷卻的。」

(本文摘自/聽到他說話,我就想買/大是文化)

資料來源:http://www.uho.com.tw/hotnews.asp?aid=52208